Tegen onterechte slechte online reviews kun je actie ondernemen |
|
|
|
|
 |
| 125 sec |
Online beoordelingen kunnen een mooi middel zijn voor een ondernemer om nieuwe klanten aan te trekken. Maar wat doe je als je te maken hebt met slechte beoordelingen die onterecht zijn? Zoals die van nepklanten of klanten van wie de ontevredenheid zwaar overtrokken is?
 |
Is de klant koning?
De klant is koning, maar ook koningen maken het te bont. Zo heeft Jan van Rayen van Rayen Hoveniers ervaren dat klanten online beoordelingen gebruiken als pressiemiddel: 'Consumenten willen via social media en Google reviews hun eigen gelijk halen. Ons is geadviseerd om hierover persoonlijk contact te zoeken met de "klager" en niet op de review zelf te reageren. Tijdens een persoonlijk contact vragen we dan om de review te verwijderen. Helaas is dit niet gelukt en hebben wij twee heel slechte reviews op Google staan. In een enkel geval heb ik wel eens gereageerd via Facebook op een slechte review, omdat de klant schreef dat wij een onbetrouwbaar bedrijf zijn dat afspraken niet nakomt. Toen ik daarop reageerde dat mevrouw om de haar welbekende reden (budgettair) andere keuzes had gemaakt, werd de review verwijderd. Reageren hielp in dit geval dus toch.'
Van Rayen weet niet of de enkele slechte reviews die rondcirculeren over haar bedrijf, haar klandizie hebben gekost. 'Ik twijfel daarover, want uit een onderzoek van een hbo-studente kwam naar voren dat potentiële klanten reviews belangrijk vinden in de zoektocht naar een dienst. Maar daartegenover stond dat binnen de hovenierssector nieuwe klanten veel "via via" een hovenier uitzoeken. Respondenten in het onderzoek gaven aan het belangrijk te vinden het aangelegde werk zelf te zien bij vrienden en familie. Ambassadeurs spelen hierbij een belangrijke rol.' Tot nu toe heb ik één klant aan de telefoon gehad die zei te twijfelen omdat ze slechte, maar ook goede reviews over ons had gelezen. Uiteindelijk is het toch tot een afspraak gekomen. Advies aan onszelf en mijn collega-hoveniers is: enthousiasmeer klanten om een positieve ervaring te delen.'
Reputatieschade en misgelopen omzet
Zeer negatieve beoordelingen kunnen leiden tot forse reputatieschade en misgelopen omzet. Als ondernemer kun je daarom volgens jurist Jorrit Morra het beste actie ondernemen. Morra: 'Vanuit juridisch oogpunt botsen hier twee fundamentele rechten met elkaar. De vrijheid van meningsuiting enerzijds en het recht op bescherming van de eer en goede naam van de hovenier anderzijds. De rechter heeft recentelijk in een uitspraak toegelicht hoe de grens tussen deze twee rechten moet worden getrokken. Uitgangspunt is dat de feiten die in de beoordeling worden genoemd, ook objectief vastgesteld moeten kunnen worden. De bewijslast daarvan rust bij de ontevreden consument. De review mag dus negatief zijn, maar een negatieve review zonder feiten en met slechts zwartmakerij mag niet.'
|
|
'De review mag negatief zijn, maar een negatieve review zonder feiten en met slechts zwartmakerij mag niet'
| |
|
 | | Jurist Jorrit Morra is werkzaam bij ABAB Legal B.V. |
|
|
Reviews moeten feiten en omstandigheden bevatten
In de rechterlijke uitspraak waar jurist Morra het over heeft, werden in de online review termen als 'leugenaar', 'slechtste expert ooit' en 'charlatan' gebruikt. Morra: 'Dit soort uitspraken gaan te ver omdat deze niet worden ondersteund door feiten en omstandigheden. Interessant is dat de rechter aangeeft dat wanneer de schrijver een medium kiest met een groot bereik, zoals Google review, je dan ook schrijft voor een groot publiek. De gevolgen voor de reputatie van de beoordeelde partij zijn dan ook groot. Met andere woorden: wie schrijft voor een groot publiek, heeft een grote verantwoordelijkheid om zijn review objectief te houden. In de door mij genoemde zaak werd geoordeeld dat de online review moest worden verwijderd. Ook mocht de consument geen andere, soortgelijke nieuwe beoordelingen schrijven, al dan niet met andere accounts. Wanneer hij dit toch doet, moet hij 250 euro per dag dat hij zich hieraan houdt, betalen. Er kunnen dus wel mogelijkheden zijn om een onterechte online review te laten verwijderen.'
| LOGIN
met je e-mailadres om te reageren.
|
|
|
| Er zijn nog geen reacties. |
|
