TuinKeur geeft tools om je tegen je mondige klant te wapenen |
|
|
|
|
 |
| 118 sec |
TuinKeur krijgt naar eigen zeggen regelmatig klachten binnen over hovenierswerk. Klanten worden steeds mondiger en dankzij internet zijn ze meer belezen. Het is belangrijk om op de verwachtingen van consumenten in te spelen. Het team van TuinKeur adviseert zijn leden om bij klachten contact op te nemen met klanten en het persoonlijk op te lossen.
Om discussie met ontevreden klanten te voorkomen, stelde TuinKeur vijf regels op. De eerste regel is om alleen met materialen te werken die je zelf hebt aangeschaft en geleverd. Een tweede aandachtspunt is om alleen aan de slag te gaan met een getekende opdrachtomschrijving bij je te hebben. Punt drie is het schriftelijk vastleggen van meerwerk. Regel vier is het vragen van een voorschot ter hoogte van minimaal de te gebruiken materialen. De vijfde regel is om bij een eventuele klacht direct met de klant in gesprek te gaan. Zo'n gesprek moet persoonlijk zijn - face to face dus. Vermijd mail of telefoon.
Klachtenbehandeling TuinKeur
De klachtenprocedure van TuinKeur kent een specifieke aanpak. Wanneer een klacht van een consument binnenkomt - meestal per mail - neemt de organisatie contact op met de indiener. Er wordt vervolgens om een toelichting gevraagd waarom de klant ontevreden is over het werk van de hovenier. Daarna wordt alle communicatie opgevraagd over de desbetreffende hovenier. Denk aan offertes, eventuele mails en WhatsApp-berichten. Het team van TuinKeur wil duidelijk in beeld krijgen hoe de communicatie vanaf het begin tot aan de melding van de klacht verliep. Na ontvangst van de stukken stuurt het team een bericht dat er binnen maximaal vijf werkdagen op wordt gereageerd.
Dossier
In afwachting van de documentatie neemt TuinKeur contact op met de desbetreffende TuinKeur-hovenier. De onderneming wordt geïnformeerd over de klacht en gevraagd om alle communicatie die er tot nu toe is geweest op te sturen. Zo ontstaat een compleet beeld van wat er besproken is tussen beide partijen en gaat het team ermee aan de slag. Volgens TuinKeur is door bemiddeling en overleg ruim 90 procent van de klachten op te lossen. Niet de klacht is het probleem, maar de manier waarop deze wordt aangepakt. Dat geldt ook voor het reageren op negatieve reviews, stelt Jelle Tuinstra van TuinKeur.
|
|
'Vat negatieve reviews niet persoonlijk op'
| |
|
Persoonlijke aandacht
Reageren op negatieve online reviews is ook een aandachtspunt. 'Veel van die recensies zijn nep en dat lijkt de nieuwe norm te zijn: online klieren op social media. We zien dat veel ondernemers vanuit emotie reageren op zulke posts. Zie het niet als een persoonlijke aanval en blijf rustig', vertelde Jelle Westra tijdens de TuinKeur-ledendag die vrijdag 26 september plaatsvond. 'Je kunt ChatGPT inzetten en om hulp vragen bij het reageren. Zo kun je bijvoorbeeld prompts instellen die ervoor zorgen dat op elke recensie een snedige tegenreactie komt. Je laat zien dat je elke klacht serieus neemt door er aandacht aan te besteden, terwijl je dat tegelijkertijd op een luchtige manier doet.'
Alleen echte klachten serieus nemen
Nepreviews worden niet geplaatst op HovenierNederland.nl - de website van TuinKeur. 'Klachten die we over hovenierswerk krijgen, nemen we uiteraard serieus, maar alleen die van echte klanten. Als het mailadres niet bekend is bij ons, halen we de review weg. Wanneer de gegevens wel in het systeem staan, blijven de reviews uiteraard staan. Ook de negatieve. Zulke recensies zijn zeker niet per se slecht, want je kunt ervan leren. Je leert waar je zwakke plekken liggen en kunt daaraan werken. Eigenlijk moet je het als een cadeautje zien', verduidelijkte Westra. Meer informatie over de klachtenprocedure van TuinKeur vind je hier.
| LOGIN
met je e-mailadres om te reageren.
|
|
|
| Er zijn nog geen reacties. |
|
